Предпродажная и послепродажная поддержка: почему и то и другое важно для бизнеса

Автор Александр Инвестов

Что вы делаете, чтобы помочь вашему покупателю решить нажать кнопку “Купить”?

Каждый владелец бизнеса должен спросить об этом. Ответ наверняка изменит ваше мнение о службе поддержки клиентов!

Поддержка клиентов меняется. Старые времена ушли.

Поддержка клиентов не является центром затрат; теперь это центр генерации доходов. В настоящее время принципы ведения бизнеса в мире отличаются от прошлого. Компании вкладывают большие средства в предпродажную и послепродажную поддержку, рассматривая ее как основу своего бизнеса. Предпродажная поддержка так же важна, как и послепродажная.

Интернет позволил предлагать поддержку 24/7 через f.a.q, базу знаний и самообслуживание. Чат-боты есть везде. Предпродажная поддержка необходима для того, чтобы как никогда влиять на решения клиентов о покупке. Вы должны сосредоточиться на том, как клиенты взаимодействуют с вашими брендами и что влияет на их покупательский путь.

Но куда вам следует приложить все свои усилия? Это предпродажная поддержка или послепродажная? Что для вас важно? Как вы можете различать и то, и другое?

В этом блоге мы расскажем как о предпродажной, так и о послепродажной поддержке, о преимуществах, а также о том, какие навыки и требования потребуются вашей команде поддержки для достижения успеха в обеих областях.

Что такое предпродажная поддержка?

Предпродажная поддержка – это мероприятия, которые проводятся до закрытия продажи. В бизнесе B2C предпродажная поддержка используется для оказания помощи клиентам с помощью серии вопросов-ответов, предоставления важной информации через базу знаний самообслуживания или чат-ботов.

Основная задача предпродажной поддержки – помочь клиентам без особых усилий принимать решения о покупке и упростить процесс адаптации. В результате клиенты могут ясно мыслить и быстро принимать решения.

Деятельность по предпродажной поддержке включает:

• Квалификация лида
• Предложение преимуществ и рекламная кампания продукта
• Закрытие продаж или продление сделок

Преимущества предпродажной поддержки

Существуют очевидные преимущества предпродажной поддержки для коммерческой деятельности. Но для достижения успеха ваши отделы продаж и предпродажной поддержки должны понимать свои роли. Очень важно иметь симбиотические отношения для обеих команд, чтобы получить максимальную отдачу.

Это первое условие успеха предпродажной подготовки.

Команда предпродажной поддержки знает потребности клиента и то, что он ищет в продукте. Их технические знания могут помочь отделу продаж ответить на вопросы клиентов и помочь отделу продаж сосредоточиться на процессе продаж, а не на управлении запросами клиентов.

Команда предпродажной поддержки может легко определить квалифицированных потенциальных клиентов и помочь отделу продаж с их подходом. Они могут настроить рекламную кампанию в зависимости от личности клиента, что облегчает отделу продаж предлагать продукты новым клиентам.

Непосредственное участие команды предпродажной поддержки повысит эффективность процесса продаж. В результате отдел продаж быстро завершит сделку и доставит клиентов без сучка и задоринки. Чем эффективнее работает этот процесс, тем больше клиентов может привлечь отдел продаж. Это означает больше продаж и больше прибыли для вас.

Завоевать нового клиента непросто. Вы должны обеспечить, чтобы ваши покупатели получали больше пользы от своих покупок. Команда предпродажной поддержки гарантирует это. Они знакомят новых клиентов с особенностями, функциональностью продукта и его преимуществами. Таким образом, новый клиент может быстро принять решение. Группы предпродажной поддержки готовят аналитическую информацию о клиентах, бизнес-предложения и тематические исследования для отделов продаж.

Команда предпродажной поддержки не только помогает процессу продаж, но и их работа с клиентами также создает основу для лояльности клиентов. Предпродажная поддержка может обеспечить обратную связь с отделом продаж по улучшению процесса продаж и процесса адаптации клиента. Они могут поделиться информацией о потребностях клиентов из своего первого контакта с командой разработчиков, чтобы улучшить продукт. Их рекомендации могут помочь вам улучшить продукт и увеличить удержание клиентов.

Навыки и требования для предпродажной поддержки

Команда предпродажной поддержки нуждается в различных навыках и требованиях, основанных на их деятельности. Наиболее необходимыми навыками являются:

1. Знание отрасли и клиентов

Команда предпродажной поддержки должна обладать отраслевыми знаниями, связанными с продуктами и услугами. Они должны обладать совершенными знаниями о целевой демографии клиентов. Чем больше они знают отрасль и аудиторию, тем легче им выявлять потенциальных клиентов, которые включатся в процесс продаж и совершат успешные покупки.

2. Сильное понимание и навыки решения проблем

Команда предпродажной поддержки должна глубоко разбираться в продуктах и процессе продаж, чтобы ответить на каждый вопрос клиента. Им нужны навыки решения проблем на различных платформах, если бизнес предлагает многоканальную поддержку. Им необходимо привлекать клиентов с помощью прямых телефонных звонков, электронной почты, чата, социальных сетей и часто видеозвонков.

3. Менталитет клиентоориентированности

В продажах B2C клиенты являются основными элементами вашего процесса продаж. Команда предпродажной поддержки должна полностью сосредоточиться на клиентах и делать все, чтобы удовлетворить потребности клиента. Вам нужно знать, чего хочет ваш клиент и что он ищет в этой сделке. Затем вы можете продать продукт, чтобы удовлетворить их потребности.

4. Исследовательские возможности

Деятельность группы предпродажной поддержки включает в себя исследовательскую работу, такую как исследование рынка, исследование пользовательского опыта, исследование продукта и исследование конкурентов. Важно обладать необходимыми исследовательскими навыками для сбора информации об отрасли и ее аудитории. Навыки работы с клиентами и анализа данных также необходимы для обширной исследовательской работы.

5. Технические навыки

Для эффективного процесса продаж группы предпродажной поддержки должны помочь отделу продаж написать сценарии звонков, коммерческие предложения и определить решения проблемных точек клиентов до того, как это произойдет. Это требует полных технических навыков.

6. Soft skills

Существуют важные soft skills, которыми должны обладать члены команды предпродажной поддержки, такие как хорошие коммуникативные качества, сильные навыки ведения переговоров, легкость адаптации к новым проблемам, целеустремленность и способность работать под давлением и независимо.

Что такое послепродажная поддержка?

Послепродажная поддержка – это поддержка, которую бизнес оказывает своим клиентам после их первоначальной покупки. Послепродажная поддержка, часто называемая послепродажным обслуживанием, является неотъемлемой частью бизнеса. Большинство компаний предлагают послепродажную поддержку в качестве дополнения к своей маркетинговой стратегии, направленной на удержание клиентов в долгосрочной перспективе.

Отличная послепродажная поддержка – это главный компонент удовлетворенности клиентов.

Типичное послепродажное обслуживание включает поддержку для пробных обновлений, продлений, обучения, ознакомления с продуктом, ремонта или любого возврата и обмена. Это варьируется от отрасли к отрасли. В прежние времена компании рассматривали послепродажную поддержку как продолжение своего бизнеса. Большая часть этого была передана на аутсорсинг дешевым сторонним компаниям. Теперь современный бизнес полностью фокусируется на поддержке клиентов для ведения своего бизнеса. Послепродажное обслуживание является важной частью этой новой бизнес-стратегии.

Такие компании, как Amazon, Google, прилагают больше усилий для удовлетворения потребностей клиентов. Более высокая удовлетворенность клиентов приводит к лояльности к бренду и органичному дословному маркетингу. Клиенты в настоящее время также ищут продукты и услуги компаний, основываясь на отзывах о послепродажной поддержке клиентов.

Преимущества послепродажной поддержки

Компании инвестируют миллионы в послепродажное обслуживание. Сейчас это главный фокус их маркетинговой стратегии. Отличных продуктов недостаточно, если ваша послепродажная поддержка ужасна. Клиенты развернутся и будут искать конкурентов с хорошей послепродажной поддержкой клиентов.

Почему так важно инвестировать в послепродажную поддержку? Есть много веских причин, по которым вам следует начать инвестировать в свою службу поддержки сразу после открытия своего бизнеса.

Основными причинами являются:

• УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТА. Да, необходимо позаботиться о потребностях вашего клиента после его первоначальной покупки. Вы же не хотите, чтобы разгневанные клиенты бредили в социальных сетях о плохой послепродажной поддержке вашего бренда. Вы всегда на расстоянии одного твита, одного видео на TikTok или одного плохого отзыва от того, чтобы стать негативной вирусной историей. Не всякая вирусность хороша. Это может повлиять на ваш бизнес и мнение людей о вашем бренде.

• Отличная послепродажная поддержка поможет вам создать базу лояльных клиентов и улучшить имидж вашего бренда.

• Опыт послепродажной поддержки поможет вам глубже установить контакт с вашими клиентами и повысить уровень доверия. Доверие играет большую роль в построении долгосрочных отношений с клиентами.

• Полностью удовлетворенный клиент – это ходячий рекламный щит для вашей компании. Клиенты, получившие отличную послепродажную поддержку, будут очень довольны своим опытом. Они поделятся своим опытом с другими. Они будут рекомендовать ваши бренды своим друзьям и семье. Они будут рассказывать о том, насколько велик ваш бренд, в своих твитах, постах в Facebook, блогах или видеороликах Tik Tok. Сарафанный маркетинг начинается именно так. Подобные положительные отзывы привлекают новых клиентов. Этого трудно достичь при ограниченном маркетинговом бюджете.

• Когда ваша послепродажная поддержка удовлетворит вашу текущую клиентскую базу, они будут продолжать возвращаться к вашему бренду. Это увеличит удержание ваших клиентов и снизит уровень оттока. Эти два показателя важны для роста бизнеса и выручки. Довольные клиенты будут оставаться с вами дольше, покупать у вас больше товаров и иногда работать в качестве посла вашего бренда без каких-либо ожиданий.

Навыки и требования к послепродажной поддержке

Послепродажная поддержка требует больше мягких навыков, чем требований к предпродажной поддержке. Потому что команда послепродажной поддержки работает с клиентами в долгосрочной перспективе и фокусируется на укреплении доверия.

Вот основные навыки и требования, на которые вам следует обратить внимание в вашей команде послепродажной поддержки:

1. Эмпатия

Это обязательный мягкий навык для людей, оказывающих поддержку. Хотя эмпатия – это эмоция, так почему же мы называем ее мягким навыком? Эмпатия – это способность понимать эмоции других людей, их точку зрения и представлять себя на их месте. Как агент службы поддержки, вы должны обладать эмпатией, чтобы понимать своих клиентов, их проблемы, их боль, и вы должны представить себя на их месте. Тогда вы сможете по-настоящему установить контакт со своими клиентами, и ваше решение будет более эффективным.

2. Активное слушание

Это еще один мощный навык, который многие люди игнорируют. Активное слушание – это слушать кого-то и повторять его слова, чтобы убедиться, что вы их понимаете. Клиенты расстраиваются, когда чувствуют, что их игнорируют. Работа агента состоит в том, чтобы успокоить их, внимательно выслушать и решить проблему.

3. Активная поддержка

Упреждающая поддержка означает предоставление решений клиентам до того, как они столкнутся с проблемами. Агенты службы поддержки ищут ошибки, проблемы и препятствия, с которыми могут столкнуться их клиенты. Они уведомляют об ошибках команды разработчиков, записывают решения будущих проблем и делятся ими с клиентами. Агенты послепродажной поддержки активно выполняют действия до того, как клиент обратится с просьбой. Инициативность – еще один важный навык, который должен приобрести агент службы поддержки. Вы должны обладать способностью работать независимо. У вас должен быть глаз, чтобы искать проблемы, знание продукта и способность правильно передавать информацию.

4. Знание продукта и технические навыки

Агенты послепродажной поддержки должны обладать надлежащими знаниями о продукте. Потому что после первоначальной покупки именно им придется обучать новых клиентов особенностям и преимуществам. В большинстве случаев их роль будет меняться между инструктором и специалистами по устранению неполадок. Вы должны написать документацию, руководства и создать видеоуроки для понимания клиентами. Вы должны обладать техническими навыками, связанными с инструментами службы поддержки, отслеживанием и отчетностью. Эти технические навыки пригодятся при общении с клиентами.

5. Коммуникативные навыки

Команда послепродажного обслуживания должна находиться в постоянном контакте с клиентами. Вы должны научиться тому, что говорить, печатать или использовать в формах общения и что оказывает наиболее положительное влияние. Вы должны держать клиентов в курсе будущих обновлений, уведомлений о продлении, новостей о продуктах и специальных предложениях. Вы должны обладать способностью работать под давлением, потому что вам, возможно, придется обслуживать нескольких клиентов одновременно. Отличные коммуникативные навыки окупятся в многозадачных ситуациях.

6. Аналитические навыки и навыки решения проблем

Аналитический склад ума пригодится для работы агента поддержки. В большинстве случаев команде послепродажной поддержки приходится просматривать данные о клиентах и показатели обслуживания клиентов, чтобы определить маркетинговый подход и спрогнозировать будущие продажи. Возможно, вам придется создавать отчеты с данными и регулярно делиться ими с другими командами. Агенты, обладающие навыками быстрого решения проблем, могут легко выявлять ошибки и сообщать об этом команде разработчиков.

Предпродажная и послепродажная поддержка: почему вам нужно и то, и другое!

Как предпродажная, так и послепродажная поддержка важны для бизнеса. Они как две стороны одной медали. Они выполняют ту же работу, но с другим подходом. Они направлены на достижение двух типов целей.

Предпродажная поддержка направлена на надлежащее взаимодействие с покупателями, впервые пришедшими в магазин, и влияет на их решение о покупке. С другой стороны, послепродажная поддержка направлена на укрепление связей, повышение лояльности клиентов, повышение удовлетворенности и удержание клиентов.

Бизнес не может расти без них. Предпродажная поддержка помогает отделу продаж оптимизировать процесс продаж, отвечать на вопросы клиентов и демонстрировать возможности продукта. Они оправдывают ожидания клиентов и ускоряют принятие ими решения о покупке.

Послепродажная поддержка помогает новым клиентам от процесса адаптации до использования продуктов. Они помогают им с образованием и соответствующей информацией. Они устраняют любые препятствия в процессе внедрения и позволяют клиентам легко осваивать продукт, не теряя времени. Послепродажная поддержка активно предлагает решения. Они поддерживают интерес клиентов, обеспечивают высокую удовлетворенность и делятся соответствующими данными с другими командами. Их исследования помогают общему росту продукта, потому что у них есть прямые отношения с клиентами.

Вам нужна как предпродажная, так и послепродажная поддержка, потому что, когда их работа идеально синхронизирована, это может увеличить удержание клиентов и исключительно снизить уровень оттока. Это зависит от того, как вы балансируете и управляете обеими командами. Поддерживайте постоянную связь с членами вашей команды, чтобы получить максимальную отдачу и наладить эффективный процесс внутренней коммуникации.

Вывод

Эффективная команда поддержки клиентов оставляет неизгладимое впечатление на своих клиентов. Ваши агенты могут превратить грубых клиентов в счастливых клиентов, активно слушая и укрепляя доверие. Таким образом, они могут превратить незаинтересованного клиента в нетерпеливого покупателя.

Предпродажная и послепродажная поддержка оказывает значительное влияние на путешествие клиента. Имеет значение только то, как вы относитесь к обеим командам и сколько вы инвестируете в их рост. Всегда назначайте квалифицированных специалистов в обе команды, должным образом обучайте их и предоставляйте им свободу делать все, чтобы обеспечить успех клиентов. Сосредоточьтесь на том, какую пользу вы можете принести каждому аспекту взаимодействия с клиентами. Вы увидите более высокую удовлетворенность клиентов, лояльность к бренду и удержание.