6 591 
Сохранить статью: 
Обратная связь – универсальный инструмент обучения. Если его не применять, менеджеры будут ошибаться, сыпать ошибками на клиентов и закреплять эти ошибки.
Допустим, что новому менеджеру удалось совершить продажу не по технологии. Он продал, потому что клиенту было очень надо. Купил, несмотря на то, что мы сделали всё, чтобы не продать.
Что мы сделали, а точнее, не сделали на входящем звонке?
- Не поприветствовали. А зачем? Он же сам позвонил, значит уже с нами знаком! Тем более, что название компании мы произнесли.
- Перепутали имя. Николай и Константин в принципе очень похожие имена. Всегда их путал. «Ой, извините, извините».
- Не называли по имени. Просто «вы» лучше, чем «эй, ты», и этого оказалось достаточно.
- Не использовали вход в воронку. Допрос из 30-ти вопросов оказался в тему. Этот клиент привык так общаться еще с детства.
- Не квалифицировали. Звонит, значит, ему надо!
- Не выяснили потребность. А что именно ему надо и могло ли это быть что-то другое? Или что-то дополнительное? Могли ли мы продать на более высокий чек? У нас нет ответа на этот вопрос.
- Рассказали всё, что знаем о продукте, начиная с истории о вымирании мамонтов.
Ну и так далее. Не важно. Клиент купил. И менеджер решил, что так можно. Он и дальше будет делать так же.
Проблема в том, что таких клиентов ему в этом месяце больше не попадается. И продаж тоже нет. И в следующем месяце нет. Менеджер уходит. Уверенный в том, что компания плохая, продукт плохой, рынок плохой или вообще «продажи не его».
Вот чтобы не плодить ошибки и не терять менеджеров, внедряем развивающую обратную связь. Я использую эти вопросы:
Что хорошо?
Что улучшить?
Над чем конкретно поработать?
Ещё любят гамбургер:
Булочка – что было хорошо?
Котлета – какая была ошибка?
Булочка – что было хорошо?
Есть нюансы и всё не так просто, как написано, обратную связь нужно научиться давать, чтобы её брали, то есть, меняли поведение, развивались.
- Задавайте дополнительные вопросы на понимание
- Давайте задание на применение в практике
- Внедряйте инструмент с самого начала работы, чтобы менеджеры привыкли к работе над ошибками
Продаж будет больше
Иногда так подмывает сказать: «Василий, человек ты хороший, но с клиентами не дорабатываешь». Поймет ли Василий, что именно не так? Изменит ли поведение? Не уверен. Поверит ли тому, что не дорабатывает? Не факт.
Представим, что ваш менеджер, партнёр или коллега, повторяет одну и ту же ошибку из раза в раз. Вы ему говорите, говорите, а ничего не меняется. Вас, ой, как это достало! Иногда хочется побить. Но бить нельзя. А хочется. Ваши действия пишите в комментариях?
