01.09.2022
Блог
13 974
Время чтения:

Отсутствие работы с отзывами – одна из фатальных ошибок

Сохранить статью:
автор
Автор Александр Инвестов
автор
Автор Александр Инвестов

На отзывы нужно отвечать всегда! И на положительные и тем более на отрицательные. Старайтесь понять, что именно не устроило клиента в качестве вашего товара, чтобы пересматривать качество упаковки, сам товар и др.
Есть у нас такая культура, что отзывы, как правило пишутся если всё очень понравилось или наоборот категорически не устроило.

Также на маркетплейсе встречаются случаи когда специально пишут негативный отзыв, чтобы обрушить рейтинг товара.

Правила работы с негативными отзывами:

1. Приветствие.
Всегда начинайте ответ со слов: Добрый день, здравствуйте. Можно добавить личное обращение, но часто с аккаунта мужей пишут жены и так далее, поэтому обращаться по имени в профиле не всегда уместно.

2. Говорить “спасибо”
Слово спасибо имеет магические свойства особенно в ответе на негатив.
Благодарите, что человек уделил время и написал своё мнение.
Примеры:

  • Спасибо, что поделились эмоциями от покупки!
  • Спасибо, что написали нам.
  • Спасибо за обратную связь.
  • Благодарим за то, что поделились произошедшим.
  • Спасибо, что смогли поделиться произошедшим, несмотря на негативные эмоции.
  • Спасибо, что оставили отзыв — это помогает нам находить недоработки.
  • В первую очередь хотим поблагодарить вас за покупку!
  • Благодарим вас за оставленный отзыв. – Нам важно слышать своих покупателей и меняться в лучшую сторону.

3. Извинения
Наступает этап когда необходимо извиниться, даже если на ваш взгляд покупатель излишне придирается.
Примеры:

  • Нам искренне жаль, что товар не оправдал ваших ожиданий.
  • От лица всей команды приносим извинения за сложившуюся ситуацию.
  • Примите, пожалуйста, искренние извинения за ситуацию.

4. Признать ошибку
Не ошибается тот, кто ничего не делает! Может быть такое, что товар пришел в рваной упаковке, или неполным комплектом, с браком и так далее. Наша задача сделать так, чтобы это не сказалось на общем имидже продукции, иначе заказы резко будут падать.
Примите это как факт, сделайте нужные выводы и сообщите своему покупателю, что вы его услышали.
Примеры:

  • Мы передали вашу информацию в отдел контроля качества.
  • Наша команда проанализировала сложившуюся ситуацию и поняла свои слабые места.
  • Ситуация в которую вы попали, неприемлема для нашего бренда
  • Мы обязательно проведем проверку по данному факту. На производстве проводится контроль качества продукции, но мы усилим его и примем во внимание вашу обратную связь. Вы помогаете становиться нам лучше.

5. Какие шаги вы предпримите далее
После признания ошибки, дайте покупателю понять, что вы начали работать над исправлением ситуации
Примеры:

  • В результате частых транспортировок товар может приезжать к вам в порванном или неаккуратном виде, наша команда пересмотрит упаковку.
  • Мы постоянно совершенствуем свой товар, благодаря вашему комментарию нам удалось найти пробелы в работе — сейчас над их устранением работает наша команда.

6. Завершение
Финальный аккорд – это аккуратное завершение. Здесь важно уйти на приятной ноте и дать понять, что вы на стороне покупателя. Всегда!

Примеры:

  • Надеемся, что в будущем, вы обязательно найдете подходящее для себя изделие из нашей коллекции
  • Благодарим за вашу открытость и будем рады увидеть вас снова, чтобы продемонстрировать — такая ситуация больше не повторится.
  • Верим, что этот случай не испортит общее впечатление от нашего бренда и желаем вам удачных покупок!

Собирайте ваши ответы на отзывы из этих составляющих и получайте отличную коммуникацию с покупателем.

Как это будет выглядеть на положительный отзыв:

Добрый день! Спасибо вам, что уделили время и написали отзыв о нашем (наименование товара). Нам очень приятно, что вы оценили качество товара. Носите с удовольствием, команда …!

Как это будет выглядеть на негативный отзыв:

Добрый день. Спасибо, что написали нам о данной ситуации. Приносим свои извинения! Мы обязательно проведем проверку по данному факту. На производстве проводится контроль качества продукции, но мы усилим его и примем во внимание вашу обратную связь. Вы помогаете становиться нам лучше. Удачных вам покупок и всего доброго, с уважением команда …!

И разберем ответ на отзыв, оставленный, вероятно конкурентами с целью обрушить рейтинг. И вы очевидно понимаете, что ваш товар умышленно испортили. Такое бывает, когда рвут, портят, пачкают товар намеренно. Пример:

Добрый день. Спасибо, что написали отзыв о нашем товаре. На фотографии видно, что повреждение механическое. Компания … придерживается экологических методов ведения бизнеса! Мы уверены в качестве своего товара, что подтверждается многочисленными положительными отзывами наших клиентов, большинство из которых за много лет работы стали постоянными покупателями. Последнее время мы сталкиваемся с фиктивными отзывами, которые пишут конкуренты, чтобы понизить рейтинг нашему товару и ввести покупателей в заблуждение. Все изделия проходят тщательную проверку, прежде чем отгрузиться на склад. Удачных вам покупок и всего доброго, с уважением команда …!

Желаю вам, как можно больше положительных отзывов

Комментарии
Также интересно
Сбалансированный инвестиционный портфель: разбираемся в деталях
03.04.2024
Блог

Сбалансированный инвестиционный портфель: разбираемся в деталях

О чем речь? Сбалансированный инвестиционный портфель – набор активов, дающих прибыль при среднем уровне риска. […]
Проектное финансирование: инвесторы, проекты, условия
27.03.2024
Блог

Проектное финансирование: инвесторы, проекты, условия

О чем речь? Проектное финансирование необходимо, если требуется привлечь деньги на осуществление крупного проекта. Инвестор […]
Ипотека под инвестиции: суть и методы
20.03.2024
Блог

Ипотека под инвестиции: суть и методы

О чем речь? Ипотека под инвестиции подразумевает покупку недвижимости с целью ее последующей продажи по […]
Коммерческая недвижимость в 2024 году: тренды, риски, прогноз
14.03.2024
Блог

Коммерческая недвижимость в 2024 году: тренды, риски, прогноз

О чем речь? Коммерческая недвижимость в 2024 году представляет интерес для многих инвесторов, однако взрывной […]
Доход от инвестиций: куда вложиться в 2024 году и как рассчитать прибыль
06.03.2024
Блог

Доход от инвестиций: куда вложиться в 2024 году и как рассчитать прибыль

О чем речь? Доход от инвестиций — прибыль, получаемая от вложения денег в акции, облигации, […]
Как начать инвестировать: принципы и разбор ошибок
28.02.2024
Блог

Как начать инвестировать: принципы и разбор ошибок

Как начать инвестировать? Первый шаг – определиться с целями. Одни приходят в инвестиции для заработка, […]
Инвестиции в стартапы: оценка рисков, выбор проекта, первые шаги
26.02.2024
Блог

Инвестиции в стартапы: оценка рисков, выбор проекта, первые шаги

Для инвестирования в стартапы нужно обладать значимым капиталом, багажом знаний, деловым чутьем. Также стоит хотя […]
Инвестиции в отели: как выбрать проект
21.02.2024
Блог

Инвестиции в отели: как выбрать проект

О чем речь? Инвестиции в отели не являются приоритетным направлением в России, однако эта сфера […]
Флиппинг: плюсы и минусы, общая стратегия, список этапов
20.02.2024
Блог

Флиппинг: плюсы и минусы, общая стратегия, список этапов

Что это такое? Флиппинг – вид инвестирования в недвижимость на вторичном рынке жилья с целью […]
Как стать инвестором без
первоначального капитала