Как правильно собирать обратную связь и не ставить клиента в тупик.
29.07.2022
Блог
7 407
Время чтения:

Как правильно собирать обратную связь и не ставить клиента в тупик.

Сохранить статью:
автор
Автор Александр Инвестов
автор
Автор Александр Инвестов

В приложении Почты России, после посещения отделения, появляется опрос, где просят оценить сервис.
Опрос не простой.

 

Я могу понять дублирование вопроса про ожидание, сначала нужно дать эмоциональную оценку, а потом указать реальное время. Сопоставляя результат, компания может понять оптимальное время за которое они должны оказать услугу в отделении. Молодцы, чётко!

 

Чистоту и порядок мне, как потребителю, тоже определить легко.

 

А вот дальше начинаются вопросы, которые ставят в тупик.
Оценить нужно от 1 до 5

 

1. Вежливость сотрудников
Как можно ранжировать вежливость от 1 до 5? Видимо, мне нужно считать добрые слова, приятные взгляды, уровень словарного запаса, этикет и манеры. Из этого вычесть хамство, наглость и все остальное, что мне показалось мелочным и не достойным уровня сервиса Почты России. Потом надо поделить на номер отделения и поставить оценку.

 

Вежливость, как беременность — либо есть, либо нет.

 

Не нужно усложнять в таких простых вопросах, иначе люди подтянут свой похожий опыт оказания сервиса из других сфер. И подтянут идеальный опыт, потому что их спросили, как бы им хотелось, чтобы было на 5.

 

Сделайте простой чекбокс: «Сотрудник был вежлив с вами?» Да/Нет

 

Закрою глаза на то, что оценить надо всех, а общаешься с одним.

 

2. Компетентность сотрудника
Снова ребус. Оценить компетентность может человек погруженный в сферу почтовой службы или хотя бы сервиса. Во-первых, спрашивая людей про компетентность, можно нарваться на очередной поток воспоминаний «раньше трава была зеленее». Во-вторых, приходя за услугой, я априори надеюсь на то, что в компании работают компетентные сотрудники и когда вижу такой вопрос, задумываюсь «А вы когда принимаете на работу человека, рассказываете ему про обязанности? Или может надо обучить, переквалифицировать?»

 

Лучше узнать общее впечатление от оказанной услуги, а не заострять внимание на деталях, которые не оценить объективно.

 

«Вы, в целом, довольны оказанной услугой?» Да/Нет

 

Собирайте обратную связь осознанно
?

Комментарии
Также интересно
Флиппинг: плюсы и минусы, общая стратегия, список этапов
20.02.2024
Блог

Флиппинг: плюсы и минусы, общая стратегия, список этапов

Что это такое? Флиппинг – вид инвестирования в недвижимость на вторичном рынке жилья с целью […]
Оплата ЖКХ в Сбербанке онлайн с телефона и без комиссии
20.02.2024
Блог

Оплата ЖКХ в Сбербанке онлайн с телефона и без комиссии

Оплата ежемесячные услуг ЖКХ с мобильного телефона – в наше время это довольно просто процедура, […]
Как войти в Сбербанк Онлайн с другого телефона?
20.02.2024
Блог

Как войти в Сбербанк Онлайн с другого телефона?

Сейчас каждый человек может управлять своими средствами при помощи интернета. Если ранее нужно было постоянно […]
Перевод с карты Сбербанка на карту Райффайзен
20.02.2024
Блог

Перевод с карты Сбербанка на карту Райффайзен

Все больше людей оформляют продукты, используя несколько банков одновременно. Или пользователям одной кредитной организации необходимо […]
Как потратить кэшбэк тинькофф
20.02.2024
Блог

Как потратить кэшбэк тинькофф

Перед тем как потратить кэшбэк Тинькофф, следует изучить основную информацию, которую предлагает банк, а также […]
Риски инвестиционного портфеля: суть, оценка, минимизация
19.02.2024
Блог

Риски инвестиционного портфеля: суть, оценка, минимизация

О чем речь? Риск инвестиционного портфеля – показатель, указывающий на возможные потери прибыли ценных бумаг. […]
Перепродажа недвижимости: 5 стратегий
16.02.2024
Блог

Перепродажа недвижимости: 5 стратегий

Есть ли смысл? Перепродажа недвижимости принесет существенный доход, если она была куплена ниже рыночной цены. […]
Кредитное плечо: плюсы, минусы и пример расчета
14.02.2024
Блог

Кредитное плечо: плюсы, минусы и пример расчета

О чем речь? Кредитное плечо – финансовый термин, обозначающий использование заемных средств для увеличения инвестиционных […]
Квартира от инвестора: разбираемся в деталях
13.02.2024
Блог

Квартира от инвестора: разбираемся в деталях

О чем речь? Квартира от инвестора – предложение о продаже с дисконтом от рыночной стоимости […]
Как стать инвестором без
первоначального капитала