7 408 
Сохранить статью: 
В приложении Почты России, после посещения отделения, появляется опрос, где просят оценить сервис.
Опрос не простой.
Я могу понять дублирование вопроса про ожидание, сначала нужно дать эмоциональную оценку, а потом указать реальное время. Сопоставляя результат, компания может понять оптимальное время за которое они должны оказать услугу в отделении. Молодцы, чётко!
Чистоту и порядок мне, как потребителю, тоже определить легко.
А вот дальше начинаются вопросы, которые ставят в тупик.
Оценить нужно от 1 до 5
1. Вежливость сотрудников
Как можно ранжировать вежливость от 1 до 5? Видимо, мне нужно считать добрые слова, приятные взгляды, уровень словарного запаса, этикет и манеры. Из этого вычесть хамство, наглость и все остальное, что мне показалось мелочным и не достойным уровня сервиса Почты России. Потом надо поделить на номер отделения и поставить оценку.
Вежливость, как беременность — либо есть, либо нет.
Не нужно усложнять в таких простых вопросах, иначе люди подтянут свой похожий опыт оказания сервиса из других сфер. И подтянут идеальный опыт, потому что их спросили, как бы им хотелось, чтобы было на 5.
Сделайте простой чекбокс: «Сотрудник был вежлив с вами?» Да/Нет
Закрою глаза на то, что оценить надо всех, а общаешься с одним.
2. Компетентность сотрудника
Снова ребус. Оценить компетентность может человек погруженный в сферу почтовой службы или хотя бы сервиса. Во-первых, спрашивая людей про компетентность, можно нарваться на очередной поток воспоминаний «раньше трава была зеленее». Во-вторых, приходя за услугой, я априори надеюсь на то, что в компании работают компетентные сотрудники и когда вижу такой вопрос, задумываюсь «А вы когда принимаете на работу человека, рассказываете ему про обязанности? Или может надо обучить, переквалифицировать?»
Лучше узнать общее впечатление от оказанной услуги, а не заострять внимание на деталях, которые не оценить объективно.
«Вы, в целом, довольны оказанной услугой?» Да/Нет
Собирайте обратную связь осознанно
?
