Как правильно отвечать на негативные отзывы?

Автор Александр Инвестов

Отсутствие работы с отзывами – одна из фатальных ошибок. Эта инструкция поможет как торгующим на маркетплейсам, так и просто владельцам разных сфер бизнеса. На отзывы нужно отвечать всегда! И на положительные и тем более на отрицательные. Старайтесь понять, что именно не устроило клиента в качестве вашего товара, чтобы пересматривать качество упаковки, сам товар и др.
 

Есть у нас такая культура, что отзывы, как правило пишутся если всё очень понравилось или наоборот категорически не устроило.

Также на маркетплейсе встречаются случаи когда специально пишут негативный отзыв, чтобы обрушить рейтинг товара.

Правила работы с отзывами:

1. Приветствие.
Всегда начинайте ответ со слов: Добрый день, здравствуйте. Можно добавить личное обращение, но часто с аккаунта мужей пишут жены и так далее, поэтому обращаться по имени в профиле не всегда уместно.

2. Говорить “спасибо”
Слово спасибо имеет магические свойства особенно в ответе на негатив.
Благодарите, что человек уделил время и написал своё мнение.

Примеры:

• Спасибо, что поделились эмоциями от покупки!
• Спасибо, что написали нам.
• Спасибо за обратную связь.
• Благодарим за то, что поделились произошедшим.
• Спасибо, что смогли поделиться произошедшим, несмотря на негативные эмоции.
• Спасибо, что оставили отзыв — это помогает нам находить недоработки.
• В первую очередь хотим поблагодарить вас за покупку!
• Благодарим вас за оставленный отзыв. Нам важно слышать своих покупателей и меняться в лучшую сторону.

3. Извинения
Наступает этап когда необходимо извиниться, даже если на ваш взгляд покупатель излишне придирается.

Примеры:

• Нам искренне жаль, что товар не оправдал ваших ожиданий.
• От лица всей команды приносим извинения за сложившуюся ситуацию.
• Примите, пожалуйста, искренние извинения за ситуацию.

4. Признать ошибку
Не ошибается тот, кто ничего не делает! Может быть такое, что товар пришел в рваной упаковке, или неполным комплектом, с браком и так далее. Наша задача сделать так, чтобы это не сказалось на общем имидже продукции, иначе заказы резко будут падать.
Примите это как факт, сделайте нужные выводы и сообщите своему покупателю, что вы его услышали.

Примеры:

• Мы передали вашу информацию в отдел контроля качества.
• Наша команда проанализировала сложившуюся ситуацию и поняла свои слабые места.
• Ситуация в которую вы попали, неприемлема для нашего бренда
• Мы обязательно проведем проверку по данному факту. На производстве проводится контроль качества продукции, но мы усилим его и примем во внимание вашу обратную связь. Вы помогаете становиться нам лучше.

5. Какие шаги вы предпримите далее
После признания ошибки, дайте покупателю понять, что вы начали работать над исправлением ситуации

Примеры:

• В результате частых транспортировок товар может приезжать к вам в порванном или неаккуратном виде, наша команда пересмотрит упаковку.
• Мы постоянно совершенствуем свой товар, благодаря вашему комментарию нам удалось найти пробелы в работе — сейчас над их устранением работает наша команда.

6. Завершение
Финальный аккорд – это аккуратное завершение. Здесь важно уйти на приятной ноте и дать понять, что вы на стороне покупателя. Всегда!

Примеры:

• Надеемся, что в будущем, вы обязательно найдете подходящее для себя изделие из нашей коллекции
• Благодарим за вашу открытость и будем рады увидеть вас снова, чтобы продемонстрировать — такая ситуация больше не повторится.
• Верим, что этот случай не испортит общее впечатление от нашего бренда и желаем вам удачных покупок!

Собирайте ваши ответы на отзывы из этих составляющих и получайте отличную коммуникацию с покупателем.

Как это будет выглядеть на положительный отзыв:

Добрый день! Спасибо вам, что уделили время и написали отзыв о нашем товаре. Нам очень приятно, что вы оценили качество товара. Носите с удовольствием, команда …!

Как это будет выглядеть на негативный отзыв:

Добрый день. Спасибо, что написали нам о данной ситуации. Приносим свои извинения! Мы обязательно проведем проверку по данному факту. На производстве проводится контроль качества продукции, но мы усилим его и примем во внимание вашу обратную связь. Вы помогаете становиться нам лучше. Удачных вам покупок и всего доброго, с уважением команда …!

И разберем ответ на отзыв, оставленный, вероятно конкурентами с целью обрушить рейтинг. И вы очевидно понимаете, что ваш товар умышленно испортили. Такое бывает, когда рвут, портят, пачкают товар намеренно. Пример:

Добрый день. Спасибо, что написали отзыв о нашем товаре. На фотографии видно, что повреждение механическое. Компания … придерживается экологических методов ведения бизнеса! Мы уверены в качестве своего товара, что подтверждается многочисленными положительными отзывами наших клиентов, большинство из которых за много лет работы стали постоянными покупателями. Последнее время мы сталкиваемся с фиктивными отзывами, которые пишут конкуренты, чтобы понизить рейтинг нашему товару и ввести покупателей в заблуждение. Все изделия проходят тщательную проверку, прежде чем отгрузиться на склад. Удачных вам покупок и всего доброго, с уважением команда …!