9 804 
Сохранить статью: 
Вы получили претензию от потребителя и решаете отказывать ему или нет, но важно во всех ситуациях соблюдать баланс.
Предлагаю рассмотреть следующий алгоритм действий:
1️⃣ Связаться с потребителем после получения претензии и уточнить какие варианты урегулирования он готов рассмотреть, возможно ему будет достаточно, что вы замените деталь и он будет продолжать пользоваться товаром.
2️⃣ Подготовка ответа на претензию и направление его по почте ценным письмом с описью вложения потребителю.
??Примерный текст ответа:
«По претензии _______________________(ФИО) от «___»_____________2022 г. для возможности убедиться в обоснованности требований и принятия решения, прошу возвратить товар почтой или курьером ООО «———-» по адресу: _________________________________________________________,
Для организации курьерской доставки связаться по тел. +7 ________________________.»
3️⃣ По требованию потребителя передается подменный товар по акту (с указанием срока, на который передается подменный товар).
4️⃣ Далее организация передает товар в сервисный центр, который устраняет дефекты и приводит товар в надлежащее состояние (если это возможно).
‼️В отсутствии возможности устранить недостатки в товаре – необходимо удовлетворить требование, которое заявил в претензии потребитель (заменить товар по акту/вернуть денежные средства за товар).
5️⃣ Если недостатки в товаре устранены, потребителю необходимо направить уведомление (в форме телеграммы) о возможности участия при проведении экспертизы (экспертом сервисного центра), в назначенную дату и время проводится экспертиза и составляется акт проверки качества, который подписывает руководитель сервисного центра, потребителю выдается копия (на второй копии потребитель подписывает с указанием, что копия акта проверки качества получена на руки).
‼️Акт должен быть подробным и описывать как процесс осмотра, так и описание отсутствия заявленных потребителем недостатков или их отсутствие.
6️⃣ Забрать у потребителя подменный товар (если передавался) и вернуть качественный товар потребителю по акту.
? Все в рамках закона В.В…..
⚡️Несомненно даже при соблюдении данного алгоритма остается риск обращения потребителя в суд, но если экспертная организация со стороны Вашей организации подтверждает, что недостатки устранены (отсутствуют), то при проведении судебной экспертизы существует высокая вероятность того, что эксперт не найдет недостатки в товаре.
