9 621 
Сохранить статью: 
Говорить на языке клиента это
- слушать и слышать
- помочь отделить главное от второстепенного
- смоделировать ситуацию для превращения проблемы в цель
- совместными усилиями разделить цель на этапы или шаги
Давайте вместе разберём основные моменты общения с клиентом.
? Уберите дежурные фразы, лучше распишите шаги****
Приведу пример.
Жильцу, получившему ключи от квартиры с черновой отделкой нужен ремонт.
Он открывает сайт дизайнерской компании и читает:
“Применяя разработанные внутри компании стандарты качества, мы решаем разные задачи и запросы клиентов разработать единую концепцию дизайна и соединить функциональность и красоту.
Компания предоставляет перечень услуг для сведения к минимуму проблем, связанных с ремонтом и т. д”.
Обратиться клиент за услугой? Думаю нет.
Что нужно собственнику квартиры?
Чтобы ему ответили на его вопросы
Кто?
Сколько?
Когда?
Когда это все закончится?
Дизайнерским ремонтом довольны 500+ семей.
Мы с удовольствием покажем вам наши работы на видео или в квартире, которая ещё в процессе ремонта.
Предварительно бесплатно рассчитаем вам смету.
Заключим договор.
Работы ведутся поэтапно,.
Оплату вносить также. Каждый этап фиксируем на фото и видео.
Сроки оговорены в договоре, мы их соблюдаем.
Материалы на проведение черновых работ компания закупит самостоятельно.
Предоставляем гарантию.
? Говорите с клиентом на понятном языке.
Исключите загруз “умной” терминологией.
Мы не учитываем, что большинство клиентов зависают, когда их перегружают терминами.
Представьте ситуацию – клиент обратился к маркетологу для построения воронки продаж в интернете. И его тут же оглушили техническими деталями.
“У вас будет подключена сквозная аналитика.
Оптимизатор ставок по всем площадкам.
СТР выше среднего.
На лендинге разместим коллтрекинг.
Модель атрибуции по первому клику”.
С точки зрения профи, предложение привлекательное.
Для клиента это просто набор слов.
Откройте ширму умных слов и покажите выгоду.
“Применим инструмент, который приносит трафик и заявки, а значит прибыль.
Выясним сколько людей интересуются вашей рекламой.
Определим источник обращений, повысим целевые обращения, а значит вашу выручку.
Снизим издержки на рекламу в не целевых источниках”.
? Будьте на равных, не включайте назидательный тон.
Эксперт проводит марафон. Даёт задание и время на выполнение. При проверке задания куратор или сам эксперт назидательно рекомендует исправить неточности. Что сделает участник?
Как минимум расстроится. Как максимум никогда не придёт на этот марафон.
? Не думайте, что понимаете друг друга с полуслова**.**
Ситуация из жизни.
Купила 2 курса в одной онлайн школе. Меня уведомили, что возможна заморозка одного из них на месяц. Я подтвердила, что не смогу пройти их одновременно и один стоит заморозить.
Первый благополучно в срок закончила и хотела приступить ко второму, но увы его срок вышел.
Оказывается мы с менеджером друг друга не поняли. Чтобы его заморозить надо было написать с какого числа и какой курс. Так недопонимание привело к недовольству.
? Резюмируйте разговор с клиентом.
Важно, чтобы обе стороны чётко понимали кто и в какие сроки что делает. Подкрепите это сообщением в мессенджере.
Часто бывает, что мы ждём действий от клиента, а он ждёт от нас.
Причина в том, что мы не соотнесли ожидания и не резюмировали.
Чёткая договорённость повысит лояльность клиента.
А лояльный – это постоянный клиент.
А вы говорите с клиентом на его языке?
Вас как клиента слышат и слушают?
