CJM. Где гуляет покупатель внутри вашей компании?

CJM (Customer Journey Map) – карта пути покупателя. Мало кто пользуется чем – то подобным в России, однако штукенция весьма полезна. Благодаря ей можно отслеживать и устранять узкие горлышки походу путешествия покупателя в дебрях компании.   Прелесть CJM в том, что она дает представление о пути покупателя не только в онлайн, но и в оффлайн сегменте, хотя безусловно сделать это сложнее. Плюсом, помимо всего прочего, является возможность построить карту покупателя не только со стороны маркетинга, но еще и продаж продукта. То есть, мы видим как строится взаимоотношения покупателя в целом с компанией, а не только с таргетированной рекламой.   CJM строится во многом по пути лида внутри воронки продаж. Благодаря этому у коммерческого департамента появляется возможность отследить страхи, риски и сомнения покупателя, несмотря на линейность воронки.   Пример У нас есть Ярополк. Он открыл свою стоматологическую клинику с низкими ценами. Естественно, очередь, кто бы знал. Ярополк вбухивает деньги в найм персонала для рассасывания очереди и увеличение выручки. И клиентов стало меньше.   Давайте нарисуем CJM   Шаг 1. Пользователь увидел рекламу в вк, в которой говорится о низких ценах в стоматологии. Зацепился, но значение не придал, сейчас же все ок. Шаг 2. Заболел зуб. Полез гуглить и увидел контекстную рекламу в которой сказано о низких ценах. Шаг 3. Пришел в поликлинику и увидел пипец какую длинную очередь, а у него зуб болит. И вот он вынужден сидеть и ждать, когда придет его очередь, а больно.   Какие мысли, помимо матерных, в этот момент в голове у человека. Очередь, долго еще? У меня тут зуб болит, а тут просто профилактика у нее, могла бы и пропустить. И так далее.   Естественно, это упрощенный вариант. Но отражает данность в отношении продукта и отвечает на вопрос, «почему идет снижение спроса?»   Если составлять его полностью, то мы увидим проблемы: и в общении ресепшена с покупателем, и формой заявки на сайте, и еще кучи недоработок, которые влияют на принятие решения.   Мораль проста. Исследуйте не одну область, а весь бизнес в целом.